Inovasi Teknologi Self-service Experience, Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
JAKARTA, NusaBali.com - Tokopedia menggelar START CX FIRST Summit 2023, konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience, pada Kamis (14/9/2023). Konferensi ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri.
Dalam konferensi tersebut, Tokopedia membahas inovasi teknologi self-service experience yang dihadirkan dalam layanan pelanggan Tokopedia Care.
Inovasi teknologi ini dirancang untuk memudahkan pelanggan mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat.
“Pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,” ujar Rudyanto HP Manullang PhD MPH, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI).
Saat ini, Tokopedia Care telah menghadirkan berbagai fitur self-service experience, antara lain:
- Tanya, asisten virtual berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat.
- Fitur Wawasan di Seller Dashboard Tokopedia yang menyediakan data komprehensif, seperti jenis produk atau kata kunci sedang paling banyak dicari pembeli di Tokopedia berdasarkan wilayah dan kategori.
- Fitur Penamaan Produk dan Kategori di Seller Dashboard Tokopedia yang didukung oleh machine learning untuk memberikan rekomendasi penamaan produk dan kategorisasi paling relevan sehingga produk bisa lebih mudah ditemukan pembeli.
Inovasi teknologi self-service experience ini telah memberikan dampak positif bagi pelanggan dan penjual di Tokopedia. Hal ini terlihat dari peningkatan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat.
“Kami berharap lewat sederet inovasi teknologi yang menyediakan self-service experience bagi para pelanggan–baik penjual maupun pembeli–Tokopedia dapat menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memajukan usaha maupun berbelanja online lewat Tokopedia,” tutup Rudy Azhary Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia.
Komentar